Stížnosti

Chceme, aby vaše zkušenost se Spinboss Kasino byla co nejhladší. Pokud máte jakýkoli problém nebo nesouhlasíte s rozhodnutím, které jsme učinili, máme pro vás jasný a transparentní postup řešení stížností. Tato stránka vás provede každým krokem od počátečního kontaktu až po nezávislé řešení sporu.

Běžné důvody pro podání stížnosti

Stížnosti se nejčastěji týkají následujících oblastí:

Problémy s výběrem prostředků nebo zpracováním platby
Nespokojení s bonusem nebo jeho podmínkami
Zablokování účtu nebo omezení přístupu
Technické chyby v průběhu hry
Nesprávné výpočty výher nebo sázek
Neoprávněné poplatky nebo srážky

Postup řešení stížnosti

Máme strukturovaný čtyřstupňový proces, který zajišťuje, že vaše stížnost bude řešena spravedlivě a včas. Postupujte podle kroků níže.

Krok 1: Kontaktujte náš tým podpory

Pokud máte problém, nejdříve se obraťte na náš tým zákaznické podpory prostřednictvím živého chatu. Jsme dostupní 24/7 a naši agenti se vám pokusí pomoci v průměru do 2 minut. Mnoho problémů lze vyřešit okamžitě na této úrovni. Pokud si myslíte, že váš problém nebyl vyřešen uspokojivě, pokračujte na krok 2.

Krok 2: Formální stížnost e-mailem

Pokud se problém nevyřeší prostřednictvím živého chatu, zašlete nám formální stížnost e-mailem. Vaše stížnost by měla obsahovat:

Vaše uživatelské jméno a e-mailovou adresu
Datum a čas, kdy k problému došlo
Podrobný popis problému
Snímky obrazovky nebo důkazy (pokud je to relevantní)
ID transakce nebo číslo sázky (pokud se to týká)
Jaké řešení očekáváte

Naše oddělení zákaznické podpory vaši stížnost prověří a odpoví vám do 7 pracovních dní.

Krok 3: Eskalace na vedoucího zákaznické služby

Pokud nejste spokojeni s odpovědí z kroku 2, můžete požádat o eskalaci na vedoucího zákaznické služby. Jasně uveďte, proč si myslíte, že předchozí rozhodnutí bylo nesprávné. Vedoucí služby vaši stížnost znovu posoudí a poskytne vám odpověď do 14 pracovních dní.

Krok 4: Nezávislé řešení sporů (ADR)

Pokud se stále necítíte být vyřešeni, máte právo obrátit se na nezávislou službu řešení sporů. Spinboss Kasino je registrován u eCOGRA (eCommerce and Online Gaming Regulation and Assurance), která poskytuje bezplatné řešení sporů pro hráče. Kontaktujte eCOGRA prostřednictvím jejich webových stránek a předložte svou stížnost. eCOGRA obvykle vydá rozhodnutí do 30 dní.

Krok 5: Kontakt na regulátora

Spinboss Kasino online je licencován pod Curaçao eGaming (licence číslo 8048/JAZ2023-009). Pokud si myslíte, že jsme porušili podmínky naší licence, můžete podat stížnost přímo u regulátora Curaçao. Regulátor může vynucovat nápravná opatření, pokud zjistí porušení.

Naše závazky

Zavazujeme se, že:

Všechny stížnosti budou řešeny spravedlivě a bez předsudků
Všechny informace, které nám poskytnete, budou považovány za důvěrné
Nebudeme vám bránit v přístupu k účtu nebo vám uvalovat sankce za podání legitimní stížnosti
Budeme vás průběžně informovat o stavu vaší stížnosti

Často kladené otázky

Zde jsou odpovědi na nejčastěji kladené otázky týkající se našeho postupu řešení stížností.

Jak dlouho trvá vyřešení stížnosti?: Odpověď z oddělení podpory: 7 pracovních dní. Eskalace na vedoucího: 14 pracovních dní. eCOGRA: do 30 dní.
Bude můj účet uzavřen, pokud si stěžuji?: Ne. Nemáme právo uzavřít váš účet nebo vám bránit v přístupu pouze proto, že jste podali stížnost. Podání stížnosti je vaše právo.
Musím zaplatit poplatek za řešení sporu?: Ne. Řešení stížností je zcela bezplatné. Služba eCOGRA je také bezplatná pro hráče.
Co když se nedomluvím s eCOGRA?: Pokud si myslíte, že eCOGRA rozhodla nesprávně, můžete se obrátit na regulátora Curaçao nebo vyhledat právní poradenství.
Jak se obrátím na podporu?: Můžete nás kontaktovat prostřednictvím živého chatu 24/7 nebo e-mailem. Oba kanály jsou k dispozici na naší webové stránce.